quarta-feira, 9 de março de 2011

Westrags? Esquece lá isso.

No passado dia 1 de Março, fiz a minha primeira encomenda no site da Westrags.Felicíssima da vida, aguardei e fui seguindo o pedido no site dos CTT. Três dias depois de fazer o pedido reparei que o site dos CTT dava como "Falha na Entrega" e na Westrags dizia "Finalizada". Estranhei. Por isso entrei em contacto com o apoio ao cliente que funciona exclusivamente através de mensagens online...

Sim, houve um erro da minha parte. Inseri mal a morada e troquei o número 5 pelo número 2. Simples. Mas, o que é acontece? Eles sabem que a encomenda não é entregue, e não me contactam para tentar perceber o erro. "Deu erro, ah deixa estar! "Põe como finalizada!" Devem achar que as pessoas encomendam e pagam só porque sim. Isto em três dias! São rápidos e eficazes a anular encomendas! Depois, respondem-me que o sistema não permite voltar a enviar o que veio para trás... Esta então irrita-me solenemente!! A desculpa de "o sistema não permite" e quase como a desculpa de um empresa que diz não ter capacidades financeiras para contratar um estagiário... Treta. O sistema não deixa porque a empresa não quer, porque a empresa definiu que o sistema não o pode fazer, simples... Os sistemas mudam. Não têm vontade própria (ainda!). Não dá para voltar a enviar? As peças evaporaram-se?
Para além disso, ou seja, para além de ter de ficar sem as peças, vão-me reembolsar o dinheiro mas vão me descontar 5€...  5€!!Ah, e vou esperar 20 dias pelo (resto do) reembolso!!!!

Bonito, han?

(estou tão irritada!!)

Está tudo nos Termos em Condições... ok. Não posso reclamar oficialmente de nada. Mas e então?! Ainda existe alguma espécie de cuidado com atendimento ao cliente ou somos apenas fantoches dos sempre presentes "Termos e Condições"?? Se eles têm razão? Sim, até podem ter porque está definido que é assim à partida... Mas e a sensibilidade da vida real fica onde? A qualidade no atendimento? Todos erramos. Só os sistemas é que não. E vale a pena deixar uma nova cliente assim, por mais 5€ e três peças de roupa, sabendo que provavelmente ela não voltará a entrar sequer no site?

Tudo isto me faz imensa confusão.
Só sei que não volto a encomendar nada a estes senhores. Isso é certinho.
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Eis as mensagens trocadas para quem quiser ler:

2011-03-04 10:34
Olá, bom dia!
No vosso site a encomenda WTRxxxxxx está como "finalizada" mas, no site dos CTT, dá como falha na entrega ontem de manhã...
O que é que se passa?
Aguardo.
Obrigada.


2011-03-07 10:57
Estimada cliente,
agradecemos o seu contacto.

Pedimos mais informações aos CTT acerca da entrega da sua encomenda, ao que nos responderam com o seguinte e-mail:
"Boa tarde Dª Mónica,
No seguimento à questão colocada informamos que na morada mencionada não existe o nº 42. Face ao exposto aguardamos instruções.
Com os melhores cumprimentos,"

Por favor, indique-nos o número de porta correcto da sua morada.
Iremos verificar junto dos CTT se ainda é possível solicitar um novo envio da sua encomenda.

Com os melhores cumprimentos, Mónica Vale


2011-03-07 11:06
Olá, bom dia.

Confirmei. Sim, erro meu.
É o número 45 da Rua (...).

Questiono apenas se eu não tivesse contactado primeiro, o que teria acontecido?

Aguardo feedback e confirmação de quando receberei a encomenda.

Melhores cumprimentos,


2011-03-07 15:29
Estimada cliente,
informamos que já pedimos aos CTT que efectuassem uma nova entrega da sua encomenda, na morada correcta. Não sabemos ainda se tal será mesmo possível. Estamos a aguardar uma resposta por parte dos CTT.

Caso a sua encomenda seja mesmo devolvida às nossas instalações, não iremos reenviar a sua encomenda uma vez que o nosso sistema não o permite, essa informação consta no nosso site. Se for essse o caso, apenas iremos reembolsar a cliente e serão descontados 5€ ao reembolso para contribuição dos gastos de envio, tal como informação no nosso site.

Mais informamos que o erro ocorreu da sua parte e nem a Westrags nem os CTT assumem a responsabilidade perante este tipo de situações.
A Wetsrags actua e defende o conceito do comércio online. O cliente faz uma encomenda e deverá agir de forma independente ao acompanhar o estado e envio e a entrega da mesma. Caso a cliente não colocasse esta questão, os CTT também não nos iriam contactar acerca deste assunto e a sua encomenda seria desde logo devolvida às nossas instalações. Nestas situações, apenas é possível sermos alertados pelo próprio cliente.

Gratos pela compreensão.

Com os melhores cumprimentos, Mónica Vale


2011-03-07 17:13
Boa tarde cara Mónica Vale,

sou consumidora frequente de compras online e tenho a dizer que estou surpreendida, para não dizer chocada, com a vossa atitude no tratamento deste assunto. Um erro simples, de fácil resolução, fez com que a Westrags mostrasse o seu carácter enquanto empresa.

Ora, segundo me diz:
«Não sabemos se será possível que os CTT efectuem uma nova entrega». Os CTT apenas entregam, não ordenam nem decidem o que é entregue. Caso vocês queiram, a encomenda será entregue novamente.

Mais, «caso a sua encomenda seja devolvida às nossas instalações, não iremos reenviar a sua encomenda uma vez que o nosso sistema não o permite». O sistema não permite é uma desculpa infelizmente muito comum que apenas significa que a empresa não quer fazê-lo. Se a encomenda retornar, basta colocá-la novamente no circuito de entregas. Mais uma vez, basta quererem.

E ainda: «se for esse o caso, apenas iremos reembolsar a cliente e serão descontados 5 euros ao reembolso para contribuição dos gastos de envio».

Que giro. Um erro humano, simples, identificado. Uma cliente, interessada, conhecedora das lides do comércio online e "gastadora". Primeira encomenda. Provavelmente, futura cliente habitual. A Westrags ainda se dá ao luxo de cobrar os portes de envio? Aliás, portes de um retorno não desejado e involutário?

Não estamos a falar de uma devolução. Estamos a falar de um erro simples, no número da morada, identificado e resolvido pela própria cliente de forma rápida. A cliente fica sem encomenda e ainda paga?

Será que a Westrags está a ter uma política correcta para com os seus clientes? Não me refiro ao que está ou não escrito nas condições. Refiro-me à atenção, humanidade e prestação de um serviço de qualidade da vossa parte.

Tenho pena que esteja a correr desta forma.
Espero que tudo se resolva pelo melhor.

Melhores cumprimentos,


2011-03-09 15:28
Estimada cliente,
informamos que tentámos ajudar e comunicámos o erro da cliente aos CTT mas a encomenda já tinha entrado em processo de devolução por parte dos CTT.

Somos uma empresa com várias lojas online, a westrags é apenas uma delas. Expedimos diariamente centenas de encomendas por loja, para todo o mundo, pelo que é necessário criarmos regras e condições, que deverão ser por nós seguidas e respeitadas pelo cliente. Em termos de logística as coisas não são tão lineares como a cliente descreve. Trabalhamos online, através de um sistema informático e temos protocolos com transportadoras e outros serviços, que não nos permitem reenviar todas as encomendas que vêm devolvidas e "mandar" as transportadoras entregarem uma mesma encomenda mais do que uma vez. Se tomássemos essas medidas, gerar-se-ia o caos no seio da empresa e todo o seu funcionamento. Queremos deixar bem claro que não se trata de má vontade nossa. Relativamente aos 5€ de desconto no reembolso, essa informação está bem explícita no site.

Sugerimos que opte sempre pelo o envio através da DHL, que é muito mais flexível do que os CTT nesse aspecto e não devolve de imediato a encomenda, medida tomada pelos CTT e não pela westrags, que quase sempre impede a nossa equipa de ir sequer a tempo de solicitar uma alteração no envio de uma encomenda. Já apresentamos várias reclamações junto dos CTT devido a situações semelhantes a esta porém, esta transportador nacional recusa-se a fazer excepções para a westrags.

Gratos pela compreensão.
Por favor, opte por uma das formas de reembolso já propostas.

Com os melhores cumprimentos, Mónica Vale


2011-03-09 16:07
Cara Mónica Vale,

agradeço as explicações prestadas na sua mensagem mas nada atenua a minha total insatisfação perante a inflexibilidade dos vossos serviços numa primeira encomenda. Lamento. E tenho pena que trabalhem desta forma.

Questiono, se têm noção que os CTT são inflexíveis, porquê trabalham com eles? Acho que uma empresa se deve pautar pela excelência e não pelo que está mais à mão ou é mais barato.

Para além disso, de que serve terem o meu número de telemóvel se, em casos destes, em que é necessário, ninguém se digna a contactar? Não me diga que a empresa é grande e não podem fazê-lo. Claro que podem! Marcas como a Vodafone ou a EDP não ligam aos seus clientes se necessário?

O facto de estar ou não escrito nos Termos e Condições, não ressalva a política de apoio ao cliente. Não questiono isso. Questiono a inflexibilidade perante isso, que só vos faz perder.

E sim, é sempre possível fazer as coisas. Quem constrói os sistemas logísticos é a empresa. Portanto só depende dela fazer com que as coisas aconteçam e saber que a humanidade necessária para um apoio ao cliente eficaz não é feita por sistemas informáticos mas sim por pessoas.
Resumindo, confiei nos vossos serviços, fiz uma encomenda simpática, por acaso enganei-me num lagarismo da minha morada e eu própria é que alertei para isso (caso contrário vocês nem reparavam, é assim tão normal as pessoas encomedarem sem quererem as coisas?) e... Bem, fico sem encomenda, não posso pedir um reenvio, pago por um retorno involutário e ainda, estou a adivinhar, devo ficar imenso tempo à espera do reembolso a que tenho direito.

Portanto, fala-me em propostas de reembolso. Engraçado que não me recordo de alguma vez me ter explicado quais são. Por isso, seguindo o que está no site, peço o reembolso para o NIB (...) Valor total: Bem, tenho direito a 00000000€. Mas como para Westrags 5€ valem mais do que uma cliente nova e feliz, será então de 0000€.

Quanto tempo demorará o reembolso?
Um bem-haja.


2011-03-09 16:14
Estimada cliente,
agradecemos o seu contacto.

Informamos que o seu reembolso de 0000€ já foi agendado para o NIB que nos indicou e será efectuado dentro de um prazo máximo de 20 dias.

Atenciosamente, Mónica Vale

4 comentários:

Rui Alberto disse...

desclupa lá, nesta não tens razão. Vão devolver-te o dinheiro e descontam os valores dos portes. está certo. queres encomendar novamente, encomendas, so what?!

ACA disse...

Rui, aqui a questão não é razão ou não. Eu sei que eles têm razão. Sei que 5e é de portes.
O que me irrita é a maneira como as coisas foram feitas... Eu não quis devolver nada. Eu queria a encomenda. Apenas um algarismo de erro e fiquei sem encomenda, e nem me avisavam. Para além disso, as peças já não estão ao mesmo preço ou já esgotaram... Aqui não é uma questão de razão, é a maneira como a situação se processou que acho incorrecta.

D. disse...

Que "bicho de sete cabeças" que fizeram por uma coisa de nada. Enfim! Lamentavel!

Anónimo disse...

Desculpe que diga mas nao tem razao....