Westrags? Esquece lá isso.

No passado dia 1 de Março, fiz a minha primeira encomenda no site da Westrags.Felicíssima da vida, aguardei e fui seguindo o pedido no site dos CTT. Três dias depois de fazer o pedido reparei que o site dos CTT dava como "Falha na Entrega" e na Westrags dizia "Finalizada". Estranhei. Por isso entrei em contacto com o apoio ao cliente que funciona exclusivamente através de mensagens online...

Sim, houve um erro da minha parte. Inseri mal a morada e troquei o número 5 pelo número 2. Simples. Mas, o que é acontece? Eles sabem que a encomenda não é entregue, e não me contactam para tentar perceber o erro. "Deu erro, ah deixa estar! "Põe como finalizada!" Devem achar que as pessoas encomendam e pagam só porque sim. Isto em três dias! São rápidos e eficazes a anular encomendas! Depois, respondem-me que o sistema não permite voltar a enviar o que veio para trás... Esta então irrita-me solenemente!! A desculpa de "o sistema não permite" e quase como a desculpa de um empresa que diz não ter capacidades financeiras para contratar um estagiário... Treta. O sistema não deixa porque a empresa não quer, porque a empresa definiu que o sistema não o pode fazer, simples... Os sistemas mudam. Não têm vontade própria (ainda!). Não dá para voltar a enviar? As peças evaporaram-se?
Para além disso, ou seja, para além de ter de ficar sem as peças, vão-me reembolsar o dinheiro mas vão me descontar 5€...  5€!!Ah, e vou esperar 20 dias pelo (resto do) reembolso!!!!

Bonito, han?

(estou tão irritada!!)

Está tudo nos Termos em Condições... ok. Não posso reclamar oficialmente de nada. Mas e então?! Ainda existe alguma espécie de cuidado com atendimento ao cliente ou somos apenas fantoches dos sempre presentes "Termos e Condições"?? Se eles têm razão? Sim, até podem ter porque está definido que é assim à partida... Mas e a sensibilidade da vida real fica onde? A qualidade no atendimento? Todos erramos. Só os sistemas é que não. E vale a pena deixar uma nova cliente assim, por mais 5€ e três peças de roupa, sabendo que provavelmente ela não voltará a entrar sequer no site?

Tudo isto me faz imensa confusão.
Só sei que não volto a encomendar nada a estes senhores. Isso é certinho.
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Eis as mensagens trocadas para quem quiser ler:

2011-03-04 10:34
Olá, bom dia!
No vosso site a encomenda WTRxxxxxx está como "finalizada" mas, no site dos CTT, dá como falha na entrega ontem de manhã...
O que é que se passa?
Aguardo.
Obrigada.


2011-03-07 10:57
Estimada cliente,
agradecemos o seu contacto.

Pedimos mais informações aos CTT acerca da entrega da sua encomenda, ao que nos responderam com o seguinte e-mail:
"Boa tarde Dª Mónica,
No seguimento à questão colocada informamos que na morada mencionada não existe o nº 42. Face ao exposto aguardamos instruções.
Com os melhores cumprimentos,"

Por favor, indique-nos o número de porta correcto da sua morada.
Iremos verificar junto dos CTT se ainda é possível solicitar um novo envio da sua encomenda.

Com os melhores cumprimentos, Mónica Vale


2011-03-07 11:06
Olá, bom dia.

Confirmei. Sim, erro meu.
É o número 45 da Rua (...).

Questiono apenas se eu não tivesse contactado primeiro, o que teria acontecido?

Aguardo feedback e confirmação de quando receberei a encomenda.

Melhores cumprimentos,


2011-03-07 15:29
Estimada cliente,
informamos que já pedimos aos CTT que efectuassem uma nova entrega da sua encomenda, na morada correcta. Não sabemos ainda se tal será mesmo possível. Estamos a aguardar uma resposta por parte dos CTT.

Caso a sua encomenda seja mesmo devolvida às nossas instalações, não iremos reenviar a sua encomenda uma vez que o nosso sistema não o permite, essa informação consta no nosso site. Se for essse o caso, apenas iremos reembolsar a cliente e serão descontados 5€ ao reembolso para contribuição dos gastos de envio, tal como informação no nosso site.

Mais informamos que o erro ocorreu da sua parte e nem a Westrags nem os CTT assumem a responsabilidade perante este tipo de situações.
A Wetsrags actua e defende o conceito do comércio online. O cliente faz uma encomenda e deverá agir de forma independente ao acompanhar o estado e envio e a entrega da mesma. Caso a cliente não colocasse esta questão, os CTT também não nos iriam contactar acerca deste assunto e a sua encomenda seria desde logo devolvida às nossas instalações. Nestas situações, apenas é possível sermos alertados pelo próprio cliente.

Gratos pela compreensão.

Com os melhores cumprimentos, Mónica Vale


2011-03-07 17:13
Boa tarde cara Mónica Vale,

sou consumidora frequente de compras online e tenho a dizer que estou surpreendida, para não dizer chocada, com a vossa atitude no tratamento deste assunto. Um erro simples, de fácil resolução, fez com que a Westrags mostrasse o seu carácter enquanto empresa.

Ora, segundo me diz:
«Não sabemos se será possível que os CTT efectuem uma nova entrega». Os CTT apenas entregam, não ordenam nem decidem o que é entregue. Caso vocês queiram, a encomenda será entregue novamente.

Mais, «caso a sua encomenda seja devolvida às nossas instalações, não iremos reenviar a sua encomenda uma vez que o nosso sistema não o permite». O sistema não permite é uma desculpa infelizmente muito comum que apenas significa que a empresa não quer fazê-lo. Se a encomenda retornar, basta colocá-la novamente no circuito de entregas. Mais uma vez, basta quererem.

E ainda: «se for esse o caso, apenas iremos reembolsar a cliente e serão descontados 5 euros ao reembolso para contribuição dos gastos de envio».

Que giro. Um erro humano, simples, identificado. Uma cliente, interessada, conhecedora das lides do comércio online e "gastadora". Primeira encomenda. Provavelmente, futura cliente habitual. A Westrags ainda se dá ao luxo de cobrar os portes de envio? Aliás, portes de um retorno não desejado e involutário?

Não estamos a falar de uma devolução. Estamos a falar de um erro simples, no número da morada, identificado e resolvido pela própria cliente de forma rápida. A cliente fica sem encomenda e ainda paga?

Será que a Westrags está a ter uma política correcta para com os seus clientes? Não me refiro ao que está ou não escrito nas condições. Refiro-me à atenção, humanidade e prestação de um serviço de qualidade da vossa parte.

Tenho pena que esteja a correr desta forma.
Espero que tudo se resolva pelo melhor.

Melhores cumprimentos,


2011-03-09 15:28
Estimada cliente,
informamos que tentámos ajudar e comunicámos o erro da cliente aos CTT mas a encomenda já tinha entrado em processo de devolução por parte dos CTT.

Somos uma empresa com várias lojas online, a westrags é apenas uma delas. Expedimos diariamente centenas de encomendas por loja, para todo o mundo, pelo que é necessário criarmos regras e condições, que deverão ser por nós seguidas e respeitadas pelo cliente. Em termos de logística as coisas não são tão lineares como a cliente descreve. Trabalhamos online, através de um sistema informático e temos protocolos com transportadoras e outros serviços, que não nos permitem reenviar todas as encomendas que vêm devolvidas e "mandar" as transportadoras entregarem uma mesma encomenda mais do que uma vez. Se tomássemos essas medidas, gerar-se-ia o caos no seio da empresa e todo o seu funcionamento. Queremos deixar bem claro que não se trata de má vontade nossa. Relativamente aos 5€ de desconto no reembolso, essa informação está bem explícita no site.

Sugerimos que opte sempre pelo o envio através da DHL, que é muito mais flexível do que os CTT nesse aspecto e não devolve de imediato a encomenda, medida tomada pelos CTT e não pela westrags, que quase sempre impede a nossa equipa de ir sequer a tempo de solicitar uma alteração no envio de uma encomenda. Já apresentamos várias reclamações junto dos CTT devido a situações semelhantes a esta porém, esta transportador nacional recusa-se a fazer excepções para a westrags.

Gratos pela compreensão.
Por favor, opte por uma das formas de reembolso já propostas.

Com os melhores cumprimentos, Mónica Vale


2011-03-09 16:07
Cara Mónica Vale,

agradeço as explicações prestadas na sua mensagem mas nada atenua a minha total insatisfação perante a inflexibilidade dos vossos serviços numa primeira encomenda. Lamento. E tenho pena que trabalhem desta forma.

Questiono, se têm noção que os CTT são inflexíveis, porquê trabalham com eles? Acho que uma empresa se deve pautar pela excelência e não pelo que está mais à mão ou é mais barato.

Para além disso, de que serve terem o meu número de telemóvel se, em casos destes, em que é necessário, ninguém se digna a contactar? Não me diga que a empresa é grande e não podem fazê-lo. Claro que podem! Marcas como a Vodafone ou a EDP não ligam aos seus clientes se necessário?

O facto de estar ou não escrito nos Termos e Condições, não ressalva a política de apoio ao cliente. Não questiono isso. Questiono a inflexibilidade perante isso, que só vos faz perder.

E sim, é sempre possível fazer as coisas. Quem constrói os sistemas logísticos é a empresa. Portanto só depende dela fazer com que as coisas aconteçam e saber que a humanidade necessária para um apoio ao cliente eficaz não é feita por sistemas informáticos mas sim por pessoas.
Resumindo, confiei nos vossos serviços, fiz uma encomenda simpática, por acaso enganei-me num lagarismo da minha morada e eu própria é que alertei para isso (caso contrário vocês nem reparavam, é assim tão normal as pessoas encomedarem sem quererem as coisas?) e... Bem, fico sem encomenda, não posso pedir um reenvio, pago por um retorno involutário e ainda, estou a adivinhar, devo ficar imenso tempo à espera do reembolso a que tenho direito.

Portanto, fala-me em propostas de reembolso. Engraçado que não me recordo de alguma vez me ter explicado quais são. Por isso, seguindo o que está no site, peço o reembolso para o NIB (...) Valor total: Bem, tenho direito a 00000000€. Mas como para Westrags 5€ valem mais do que uma cliente nova e feliz, será então de 0000€.

Quanto tempo demorará o reembolso?
Um bem-haja.


2011-03-09 16:14
Estimada cliente,
agradecemos o seu contacto.

Informamos que o seu reembolso de 0000€ já foi agendado para o NIB que nos indicou e será efectuado dentro de um prazo máximo de 20 dias.

Atenciosamente, Mónica Vale